De framing-technieken van de NS

Sinds een paar maanden heb ik de trein herontdekt. Na het veelvuldig treinreizen in de studiejaren en in de eerste werkzame jaren, was ik wel even klaar met de koude perrons, de vertragingen en de overvolle treinen. Maar Bussum – Lelystad is gewoon best goed te doen met de trein en bevalt beter dan een half uur lang deinend over de A6. Ik word daar toch altijd een beetje zeeziek van. 

Als je zo’n tijd weg bent geweest uit de wereld van de NS, dan vallen je de verschillen tussen ‘toen’ en ‘nu’ extra op. Goed, de perrons zijn nog steeds koud en de trein zit af en toe best vol – hoewel dat op dit traject wel mee valt. Wat echt anders is, is de manier waarop de NS communiceert. 

Vooral als het gaat om de berichtgeving over vertragingen. Het imago van de NS hangt of staat met de hoeveelheid vertragingen die de treinen hebben, al dan niet buiten hun schuld om. Vertraging is de meest gehoorde klacht over de NS. Daarom gooit de NS het over een andere boeg. Het boze V-woord wordt gewoon niet meer genoemd! Nooit.

Heeft een trein vertraging, dan staat er op de borden ‘+5 minuten’ . En ‘+’ associëren we toch een beetje als iets positiefs. Het staat er ook niet in het rood meer, maar in het blauw. Want tja, het is gewoon een zakelijke mededeling. 

Opvallender is dat de oproepdame niet meer roept dat een trein vertraging heeft – dat is namelijk een ‘dissatisfier’. Deze dame vermeldt gewoon vriendelijk op het moment dat de trein al weg had moeten zijn dat ‘de sprinter naar Almere over enkele minuten vertrekt’. He, dat klinkt fijn. Hij vertrekt over enkele minuten! Dat voelt als een ‘satisfier’. 

(Hoewel ik overigens nog altijd wel denk ‘vanaf waar dan?’. Want als hij nu pas uit Utrecht vertrekt, dan sta ik hier nog wel even. Maar ja, dat is misschien mijn pessimistische brein.) 

En dan hebben we nog de conducteurs. Zij hebben duidelijk een traininkje gehad. Keiharde instructies over hoe informatie te verschaffen. Ben je bijna op de plaats van bestemming dan klinkt er ‘over enkele ogenblikken komen wij –geheel volgens dienstregeling – aan op station Lelystad Centrum’. Alsof ik daardoor prettig verrast moet worden. Misschien hopen ze dat ik even later bij de koffieautomaat enthousiast ga vertellen ‘Weet je wat míj vanochtend overkwam? Ik kwam zomaar geheel volgens dienstregeling aan! Ongelofelijk he?’. 

De NS meet ongetwijfeld hoe het er voor staat met hun imago en de klanttevredenheid. Ik ben benieuwd of deze framing-technieken daar in positieve zin aan bijdragen. Of zou de correlatie toch het sterkst zijn met het daadwerkelijk op tijd rijden van de treinen?